twitter linked

Promuovere la cultura e l'eccellenza nel
Service Management tramite ricerca,
networking e trasferimento di soluzioni

Digitalizzazione del service

Contesto

Il Focus Group è condotto dalla Sezione Apparecchi Domestici ed Elettronica di consumo di ASAP con l’obiettivo di analizzare il livello di informatizzazione ed adozione delle tecnologie digitali nei processi di service del panel di aziende partecipanti. Il contesto nei servizi di post-vendita è radicalmente mutato nel corso degli ultimi anni con l’aumento della pressione sia sul prezzo del prodotto, sia sul prezzo del servizio di assistenza. In parallelo i clienti sono diventati maggiormente esigenti e l’azienda non può più fare a meno di guardare al servizio come una leva principale per fidelizzare i propri clienti. D’altra parte, la digitalizzazione pervasiva nei processi aziendali, lo sviluppo delle nuove tecnologie (quali ad esempio IoT, cloud computing, analytics, smart objects, ecc.), la diffusione delle applicazioni internet e la riduzione nei costi delle infrastrutture, forniscono un contesto in cui è possibile migliorare l’efficienza e l’efficacia dell’assistenza. La digitalizzazione è dunque divenuta una leva strategica fondamentale per aumentare il grado di soddisfazione dei clienti, supportare la pianificazione dei servizi e monitorare lo stato della base installata.

 

Kick-off focus group (31 Marzo 2016)

Nel corso dell’incontro di kick-off che si è svolto il 31 Marzo presso la “Sala Dojo” del C.S.M.T. a Brescia, insieme alle aziende del panel, è stato discusso il programma e le principali attività che verranno svolte all’interno di questo focus group.
La prima fase verterà su un’analisi dei processi di service al fine di definire il modello di riferimento per i passi successivi dello studio. In particolare l’obiettivo di questa parte è quella di andare a definire i confini dell’analisi definendo il team di lavoro per ciascuna azienda.
La seconda fase verterà invece sulla vera e propria analisi degli impatti degli strumenti digitali nei differenti processi legati al mondo del service (quali ad esempio: ricezione e approvazione delle richieste, programmazione degli interventi, valutazione delle prestazioni, gestione delle parti di ricambio, ecc.). Obiettivo di questa fase sarà andare a capire le tecnologie attualmente utilizzate dall’azienda, quelle che sono considerate maggiormente promettenti in un futuro prossimo e i processi impattati.
I risultati di questa prima analisi, fatta sia a livello di singola azienda, sia a livello di benchmark, verranno presentati in un secondo incontro che si svolgerà nel mese di Settembre (2016)

 

Presentazione risultati focus group (29 Marzo 2017)

Mercoledì 29 Marzo presso l’Università di Brescia sono stati presentati i risultati del Focus Group di ASAP sulla Digitalizzazione del Service. L’evento si è svolto a porte chiuse e ha visto come protagonisti i manager delle aziende partecipanti al tavolo di lavoro insieme con Seltris Srl, software house specializzata in soluzioni informatiche custom-made, e Metisoft Spa, società di soluzioni e servizi di IT.

Grazie ad una partecipazione attiva di tutti i presenti si sono discusse le principali best practice e le criticità ricorrenti emerse dall’analisi degli specifici casi aziendali e in generale sul tema della digitalizzazione del service.

Dal tavolo è emerso chiaramente che un utilizzo smart delle tecnologie che il mercato oggi offre, garantisce enormi vantaggi per tutto il mondo del Service Management, non solo a livello di tracciabilità dei dati ma, soprattutto, di riutilizzo delle informazioni raccolte dalla rete dei prodotti connessi al fine di generare un plus per l’utilizzatore finale del prodotto.

Per maggiori informazioni contattare Marco Ardolino m.ardolino@unibs.it

 

Materiale download

 

Screenshot 2017-03-30 15.05.15Screenshot 2017-03-30 15.06.41WhatsApp Image 2017-03-29 at 19.10.28

 

 


Loghi partecipanti



Loghi sponsor