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Eventi

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Multicanalità e CRM per la Customer Experience

18 giugno 2015 - CSMT, Brescia

Tipo evento

Workshop

 

Descrizione

I clienti usano molteplici canali per richiedere informazioni, valutare i prodotti e i servizi offerti, perfezionare l’acquisto e ricevere supporto e assistenza. Ciò porta a nuove sfide ed opportunità per le aziende. L’evento tratterà di come si possa sviluppare una strategia multicanale per l’offerta di servizi offerti in relazione ai beni durevoli, e delle sfide e i benefici per le aziende che adottano tali strategie nei processi di customer care. Verranno discussi casi aziendali nella gestione della customer experience e il punto di vista di fornitori di tecnologie in grado di accompagnare le aziende in questa trasformazione.

Scarica la locandina

 

Relatori

  • Nicola Saccani, Università di Brescia – ASAP Service Management Forum
  • Anna Codini – Università di Brescia
  • Fabio di Giulio – GGF Group
  • Alessandro De Gregorio – Beko
  • Gianluca Perrone – Webresults
  • altri relatori verranno confermati a breve

 

I centri di ricerca
Logo RISE conv CSMT_centro di competenza IBIS-02

 

Media Partner

AEC_200x90 CMI logo ae

 

Partner

WEBRESULTS GGF group

 


Resoconto

Obiettivo dell’evento è stato il tema della multicanalità nell’approccio al cliente per l’offerta di prodotti e servizi a essi connessi.

Anna Codini (Università di Brescia), ha illustrato le opportunità offerte dal “cliente multicanale” per incrementare il fatturato per le aziende. Infatti, esso contribuisce a produrre maggiori ricavi rispetto ai consumatori che ricorrono a un solo canale oltre ad avere una forte propensione all’interattività e disponibilità a collaborare con l’azienda. Nicola Saccani (Università di Brescia) ha invece presentato i risultati di un’indagine ASAP, condotta su 30 aziende dei settori dei beni di consumo durevole. Lo studio ha comparato l’offerta di servizi al prodotto mediante i canali contact center, mobile app, social network e sito web, confrontandolo con le esigenze percepite dal cliente, attraverso la misura di un indice di multicanalità. I risultati dimostrano che, nonostante la volontà da parte delle aziende di migliorare il proprio posizionamento per quanto riguarda la multicanalità dei servizi, molte di esse sono ancora lontane rispetto alle esigenze espresse dai clienti.

Slide

In seguito, sono state presentate le testimonianze di due aziende che stanno investendo proficuamente per migliorare la multicanalità dei loro servizi. Alessandro De Gregorio (Beko) ha presentato la soluzione implementata dalla sua azienda, per l’integrazione dei servizi di supporto tecnico, grazie all’aiuto di GGF Group. L’obiettivo di Beko è soddisfare non solo i bisogni che sono esplicitamente espressi dal cliente, ma anche quelli latenti. Grazie ad una soluzione orientata all’integrazione tra i diversi canali utilizzati da parte dei clienti (e-mail, call center e sito web) Beko punta quindi a diventare nei prossimi anni l’azienda con il più alto livello di servizio percepito da parte del cliente. L’ultimo intervento ha visto Davide Bettera (Gefran) presentare un progetto svolto con il supporto della società Webresults di una soluzione CRM e service management adattabile alle diverse realtà dei mercati geografici. Questa prevede un interessante utilizzo degli strumenti social all’interno dell’azienda per la condivisione delle informazioni e l’allineamento delle pratiche aziendali

Sull’account Twitter @AsapSMF torvate il resoconto per immagini dell’evento

Per informazioni: appdom@asapsmf.org