twitter linked

Promuovere la cultura e l'eccellenza nel
Service Management tramite ricerca,
networking e trasferimento di soluzioni

Eventi

« Torna indietro


Service Strategy in Action: guida pratica per crescere con i servizi

11 SETTEMBRE 2018
SAMSUNG ARENA

 

RESOCONTO DELL’EVENTO

La Samsung Arena ha ospitato la community ASAP per parlare di crescita con i servizi.

Vito Fortunato ha descritto l’esperienza di Samsung Italia.

Fortunato spiega che “la visione servizio-centrica è ben presente in azienda”ma nei settori B2C “si va avanti a piccoli passi, per non entrare in competizione con i clienti diretti, ovvero il  mondo del retail”. Ne è un esempio il test che si sta svolgendo in questi giorni e che riguarda l’installazione di grandi elettrodomestici arricchita da un check-up del prodotto presso l’utente tramite software proprietario Samsung. L’enfasi è però posta soprattuto sulla progettazione e l’ingegnerizzazione dei servizi.

Costruire una “service factory” è uno dei pilastri dell’attuazione di una strategia di servizio, come illustra Mario Rapaccini curatore dell’edizione italiana del libro Service Strategy – Guida Pratica per crescere con i Servizi. Ecco allora che l’attenzione verso standardizzazione, formazione, linee guida comportamentali e progettazione del processo da parte di Samsung sono il vero prerequisito per l’empowerment degli operatori di service.

Anche Giovanni Crespi, Service Sales Leader di IBM Italia, enfatizza la necessità di ingegnerizzare i servizi. La trasformazione in atto nei professional services, come la consulenza, ne è esempio emblematico.

Ma l’attuazione di una nuova, più ampia e più ingegnerizzata offerta di servizi non è sufficiente e non ha successo se non ha dietro un forte impegno strategico. Il commitment della direzione aziendale è uno dei pilastri della service transformation, descritti nel libro Service Strategy in Action. E l’esperienza di IBM lo conferma.

La digitalizzazione può aiutare ad accelerare questo passaggio, abilitando l’offerta di smart services. Andrea Martignoni, Senior Solution Architect di GE Digital,  parte dal racconto dell’ennesima trasformazione di General Electric, avviata una decina di anni fa e riassumibile con il passaggio da “Industrial” a “Digital Industrial”. E il contributo della digitalizzazione può essere fondamentale: la divisione Aviation di GE ne è un esempio concreto, grazie all’introduzione dell’approccio Brilliant Manufacturing.

Leggi l’articolo di INDUSTRY4BUSINESS “Crescere con i servizi: come trasformare aziende prodotto centriche in service company”

 


Agenda

14:30

Registrazione dei partecipanti  e Welcome-Coffe

15:00

Introduzione: Service Strategy in Action (S2A)

  • Nicola Saccani, Università di Brescia, ASAP Service Management Forum
  • Christian Kowalkowski, Linköping Linköping
15:30

Tavola rotonda sulle strategie per crescere con i servizi.

Intervengono:

  • A. Martignoni, ServiceMax from GE Digital,
  • G. Crespi, IBM Italia,
  • V. Fortunato, Service Director, Samsung Italia,

modera Mario Rapaccini, Università di Firenze, ASAP Service Management Forum

Spazio per dibattito e Q&A con i partecipanti